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Les enjeux économiques du secteur bancaire : Entre hausse des taux et incertitudes
14/12/2022

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Les enjeux économiques du secteur bancaire : Entre hausse des taux et incertitudes
14/12/2022

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Stanwell Consulting, spécialiste de la transformation et des secteurs des services financiers, du retail et du luxe, livre ici son point de vue sur les conséquences de la hausse des taux pour le secteur financier français. Face à l’ampleur inédite du phénomène depuis la crise de 2008, il s’attache en particulier à mettre en évidence les impacts les plus structurels pour le fonctionnement des banques et l’attractivité des produits financiers.

Dans notre position paper sur la crise Covid (juin 2020), nous avions souligné l’extrême incertitude qui caractérisait la période, étant donné le caractère inédit de cette crise et l’absence de points de référence pertinents pour mener des comparaisons. Nous nous étions interrogés également sur l’impact à moyen terme des politiques sans précédent menées par les gouvernements et les banques centrales. Avec maintenant plus de deux ans de recul, les conséquences apparaissent aujourd’hui nettement, d’autant plus que celles-ci se voient aggravées par de nouveaux évènements imprévus, géopolitiques notamment.

Entre inflation modérée, politiques monétaires serrées et ralentissement de la reprise

On peut distinguer aujourd’hui 3 faits saillants pour les pays développés en général et la France en particulier :

Une reprise de l’inflation plus forte et durable que prévue : les chaines de production mondiale gênées par des goulots d’étranglement multiples et par la logique optimisatrice du « juste à temps » n’ont pas pu répondre avec la même élasticité à la reprise simultanée de la demande mondiale. L’espoir d’une baisse rapide de l’inflation par l’atténuation progressive de ces contraintes se voit maintenant remis en cause par l’accentuation de la crise énergétique à la suite du conflit ukrainien. L’Europe se distingue ici des Etats-Unis par une dégradation forte de son commerce extérieur qui contribue à faire baisser le taux de change de l’euro, engendrant une inflation importée.

Dans ce contexte, la France s’est trouvée avantagée par une inflation relativement modérée en comparaison de ses voisins. Cette situation avantageuse s’explique notamment par les différents boucliers tarifaires mis en place par le gouvernement et qui ne sont pas sans conséquence sur la trajectoire d’endettement du pays, trajectoire d’endettement qui avait déjà connu une forte accélération dans le cadre de la politique du « quoi qu’il en coute » lors de la crise Covid.

 

Source : OCDE (2022)

 

Un durcissement des politiques monétaires entrainant une hausse des taux d’intérêt : des banques centrales qui durcissent leur politique monétaire en réponse à l’accélération de l’inflation, à la fois en remontant leurs taux et en mettant fin à leurs programmes d’aide non conventionnels. La remontée des taux est sensiblement plus modérée en Europe qu’aux Etats-Unis. L’un des principaux effets de ce changement de politique monétaire a été d’entrainer une forte correction des marchés financiers, correction qui a tout particulièrement affecté les valeurs Technologiques, grandes gagnantes de la période précédente.

Sources : FED & BCE (2022)

 

Source : OCDE (2022)

 

Une reprise qui s’essouffle après le fort rebond de 2021 et des perspectives qui s’assombrissent : il aura fallu presque 2 ans pour que la plupart des économies européennes retrouvent leur niveau de PIB de 2019. L’année 2022 reste marquée par un phénomène de rattrapage, particulièrement sur le premier semestre, en partie atténué par l’impact de la crise énergétique. Le FMI a ainsi abaissé ses prévisions de croissance pour 2023 précisant que certains pays de l’Union Européenne pourraient connaître une récession l’année prochaine. Une nouvelle fois, la France se trouve plutôt épargnée avec des prévisions de croissance qui demeurent positives pour 2023 (+0,7% dans la dernière estimation du FMI). Ce ralentissement pourrait également avoir un impact sur la dynamique de hausse des taux s’il se traduisait par une décélération concomitante de l’inflation.

Source : FMI (2022)

L’impact de la hausse des taux sur le secteur bancaire français :

L’impact de la hausse des taux sur les acteurs financiers français peut être analysé selon deux grands axes :

  1. Ses effets directs et indirects : comment se matérialise la hausse des taux ?
  2. L’horizon de temps : avec quelle rapidité et selon quel séquencement ?

Quelles sont les perspectives à court terme pour les banques ?

À date, qu’observe-t-on comme impacts pour les banques ?

Le graphique suivant offre une comparaison de l’évolution de la marge d’intermédiation bancaire pour les principaux groupes bancaires Français, américains, espagnols et italiens de 2021 à 2022.

Source : Trapeza 2022

 

Plusieurs leçons peuvent en être tirées :

  • L’année 2021 a vu un tassement des marges d’intermédiation pour les groupes bancaires américains et italiens alors que les groupes espagnols connaissaient une situation légèrement moins défavorable.
  • Les groupes français se distinguent par la très bonne tenue de leurs marges au cours de la période
  • Cet écart de performance s’explique par des effets volumes sur les crédits qui ont joué défavorablement pour les groupes bancaires étrangers en comparaison des groupes bancaires français
  • Les chiffres 2022 présentent une tendance inversée : les groupes bancaires étrangers voient une nette accélération de la croissance de leurs marges d’intermédiation, particulièrement au 3ème trimestre 2022
  • Au contraire, les banques françaises et leurs réseaux métropolitains ne semblent pas profiter de la même dynamique dans l’évolution de leurs marges. Si elles ne connaissent pas d’évolution défavorable, cette progression semble plus modérée et sans accélération nettement visible comme pour leurs consœurs étrangères.

Plusieurs facteurs peuvent venir expliquer l’effet moindre de la hausse des taux à court terme pour les banques françaises :

  1. Un modèle de prêt à taux fixe qui empêche les banques de profiter de la hausse des taux sur les encours de crédits déjà octroyés
  2. Un taux d’usure fixé par le régulateur qui a eu du mal à s’adapter à l’évolution rapide des réalités de marché et qui a défavorablement impacté les activités de crédit
  3. Une hausse des taux qui demeure contenue notamment en raison de la forte concurrence pratiquée par les banques sur le marché français (le taux moyen des crédits immobiliers a seulement doublé au cours de l’année écoulée pour se fixer aujourd’hui à 2,05%)
  4. Des encours importants sur l’épargne réglementée dont la rémunération, régulièrement révisée par l’Etat en fonction de l’inflation et des conditions de marché, peut peser sur les marges bancaires à court terme.

L’impact de la hausse des taux tarde donc encore à se faire pleinement sentir pour les acteurs français et pour les gammes de produits qu’ils commercialisent. Néanmoins, la vision d’ensemble qui se dégage est un effet clairement positif, même à court terme, de la hausse des taux sur les revenus nets des banques.

Source : Observatoire du crédit logement (2022)

Qu’en est-il pour la solvabilité et la liquidité ?

À court terme, la question de l’impact de la hausse des taux sur la solvabilité des banques est assez ambiguë. Toute chose étant égale par ailleurs, un effet positif des taux sur les marges d’intermédiation bancaires doit se traduire positivement sur la solvabilité. Cet effet est cependant compensé par l’impact que cette hausse peut avoir sur les portefeuilles obligataires détenus par ces acteurs.

Une hausse de taux doit en effet entraîner une baisse de la valorisation des actifs financiers et, à ce titre, des pertes impactant négativement la solvabilité. À date, cet effet semble toutefois limité pour les banques, y compris pour les banques italiennes (qui détiennent une large partie de leurs obligations en Hold to maturity et ne valorisent donc pas leurs portefeuilles à prix de marché).

Le même commentaire peut être fait sur les acteurs de l’assurance qui pâtissent de la hausse des taux pour la valorisation de leurs portefeuilles de titres mais bénéficient pourtant d’une dynamique positive sur leur solvabilité grâce à la fin de la menace des taux négatifs (et donc la baisse des provisions associées) et à l’impact positif de taux plus élevés.

Pour ce qui est de la liquidité, la hausse des taux, en étant le marqueur d’un resserrement des politiques monétaires, doit se traduire par un durcissement de la situation pour les banques. Toutefois, ce resserrement intervient au terme d’un contexte qui a été extrêmement favorable en la matière et qui a été encore renforcé par les conséquences de la crise Covid (encours des comptes à vue à des niveaux historiques…).

Partant d’un plateau très élevé depuis la crise de 2020, les banques européennes voient leur ratio de liquidité baisser depuis le début de l’année 2022, ces ratios restant néanmoins à de très hauts niveaux.

Source : BCE 2022

 

Quels impacts à moyen et long terme ?

L’effet à long terme pour les banques dépendra de la capacité de l’économie mondiale à soutenir des taux sensiblement plus élevés. Aujourd’hui cette question reste posée. L’inversion de la courbe des taux à terme si tôt dans le cycle de resserrement monétaire tend à indiquer que les investisseurs doutent de la soutenabilité d’une dynamique d’appréciation continue en la matière. Cette hausse pèse en effet sur le contexte économique général par plusieurs leviers :

  1. Les coûts de financement : une hausse des taux doit se traduire par une perte de revenu disponible pour les acteurs ayant des enjeux de refinancement dans un contexte où les niveaux d’endettement sont à des records historiques. Elle induit également une moindre capacité d’endettement pour les acteurs économiques
  2. La valorisation des actifs : la hausse des taux menace directement la valorisation du marché immobilier et des marchés financiers, marchés connus pour leur très forte sensibilité aux variations de la politique monétaire. Une baisse de la valorisation des actifs impacte en retour l’activité économique par les effets de richesse négatifs induits.

Source : Bank of International Settlements 2022

 

Sources: ECB, World Governments Bonds, (30/11/2022)

 

Un tel contexte peut se révéler préjudiciable pour les acteurs financiers en augmentant sensiblement les risques de défaut et en érodant leur solvabilité. Il devrait également modérer la dynamique actuelle de hausse des taux et de l’inflation (voire l’inverser en cas de fort ralentissement économique). Il n’est toutefois pas contradictoire avec des taux d’intérêt qui se maintiendraient durablement à de plus hauts niveaux que ceux connus au cours des années 2010. En faisant l’hypothèse d’un maintien des taux sur un plateau durablement plus élevé, on peut raisonnablement anticiper les impacts suivants pour les banques :

  1. Des effets de substitution importants entre produits et une évolution de la composition de leurs bilans : la hausse des taux se répercute différemment entre les produits, les produits d’épargne ayant la plus forte sensibilité à l’augmentation des taux se trouveront ainsi avantagés au détriment des autres. Au contraire, les crédits verront leur rentabilité unitaire augmenter mais leur demande diminuer en raison du renchérissement du coût de financement pour les clients. A long terme, ces effets doivent se traduire par une évolution sensible de la composition du bilan des banques
  2. Une évolution positive de la marge d’intermédiation bancaire et de la solvabilité : à long terme, l’effet sur la marge d’intermédiation doit être significativement positif, la courbe des taux ayant tendance à « s’aplatir » en contexte de baisse, ce qui empêche les banques de pratiquer leur activité de transformation et pénalise leurs revenus. Cet effet positif sur les marges doit en retour être également favorable pour l’évolution de leur solvabilité
  3. Des conditions de liquidité plus tendues : la hausse des taux, par les opportunités accrues de placement qu’elle engendrera, entraînera une mobilisation accrue des liquidités et des capitaux et donc leur moindre disponibilité, particulièrement dans un contexte de politique monétaire plus restrictive. Un tel contexte devrait entraîner une tension durable sur les ratios de liquidité des banques
  4. En ce qui concerne les compagnies d’assurances, leur exposition à la hausse des taux étant comparable à celle d’un gestionnaire d’actifs, l’impact de long terme à attendre doit être très favorable sur la rentabilité et la solvabilité tous métiers confondus, l’inquiétude se fixant plutôt sur la dynamique d’inflation : une inflation durablement élevée viendrait pénaliser les assureurs dans les coûts de traitement des sinistres et de versement des rentes alors que ceux-ci sont sous la pression des autorités publiques pour modérer les hausses de tarif.

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LES CAPSULES : 

(Cliquez pour accéder à la capsule et la télécharger)

              

           

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Analyse après publication des résultats

 

Avec l’annonce récente de leurs résultats annuels, nous disposons maintenant d’une vision complète de l’évolution des marges d’intermédiation des banques françaises pour l’année 2022.

Comme nous l’avions écrit en fin d’année dernière, les banques de l’hexagone se distinguent de leurs consœurs étrangères par des marges d’intermédiation qui semblent moins bénéficier de la hausse actuelle des taux d’intérêt. Les chiffres du 4ème trimestre viennent conforter ce constat avec un très faible rebond de leurs marges par rapport au trimestre précédent. La vision qui se dégage de l’année 2022 est celle de marges relativement stables, en contraste des fortes progressions constatées pour les marges des banques étrangères.

Cette moindre dynamique sur les marges d’intermédiation doit néanmoins être relativisée. L’année 2022 restera comme l’une des meilleures années pour les banques françaises, avec des résultats records pour plusieurs d’entre elles.

Les marges d’intermédiation ont clairement contribué à cette performance en se s’établissant sur un plateau sensiblement plus élevé que 2021. La question est maintenant posée de comment les acteurs français adapteront leurs stratégies produits pour tenter de mieux tirer parti du contexte actuel.

Auteurs : Matthieu THOMAS
Co-auteurs : Alexis MUSEREAU

L’expert

Matthieu THOMAS

Senior Manager
Spécialisé en banque de détail, Matthieu a plus de 10 ans d’expérience dans le conseil aux services financiers

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Innovation dans les Services Financiers : Les Startups, Fintech et Insurtech proposent-elles de nouveaux modèles de Fidélisation ?

Innovation dans les Services Financiers : Les Startups, Fintech et Insurtech proposent-elles de nouveaux modèles de Fidélisation ? Ces nouveaux modèles créent-ils de nouveaux standards sur le marché ?

 

Devant l’évolution des habitudes de consommation et les attentes croissantes des clients, les programmes de fidélisation deviennent indispensables à la fois pour attirer de nouveaux clients et pour maintenir un taux de rétention élevé.

Nous nous demandons aujourd’hui si dans le domaine des secteurs financiers les nouveaux acteurs innovant (fintech/insurtech) proposent des approches disruptives en termes de fidélisation client.

En regardant les pratiques d’une vingtaine de nouveaux acteurs emblématiques (Lemonade, Assurly, Yomoni, Nalo, Acheel, Revolut, Lydia…), nous nous sommes interrogés sur ce qu’ils remettaient en cause au niveau des modèles de fidélisation et ce qui pouvait inspirer les acteurs historiques traditionnels.

Les axes communs chez les startups

  • Pas (peu) de programme de fidélisation
    Ces acteurs misent sur la fidélisation par le produit et le service sans mettre en place de programmes de fidélisation dans leur majorité à proprement parler. Cette situation s’explique bien entendu car les acteurs sont en phase d’acquisition plus que de fidélisation.
  • Un rôle central du digital avec des parcours fluides / simples
    Des parcours digitaux aux standards des grands acteurs technologiques misant sur la User Experience, la simplicité et la fluidité des parcours. Il s’agit d’être fort sur des points où les acteurs traditionnels sont moins bons.
  • Une compétitivité prix affichée et une transparence revendiquée
    Des acteurs qui annoncent des prix compétitifs (qui ne le ferait pas ?). Également, des acteurs revendiquant une transparence sur leurs tarifs, leurs offres, leurs pratiques.
  • Un produit avec un modèle SaaS
    Un produit / une app au cœur de l’offre avec des modèles SaaS pour rendre les clients fidèles (captifs ?)
  • Un service client lié au produit avec un niveau important d’exigence
    Un service client mobilisé pour être joignable / réactif / à l’écoute du besoin client. Un service client au cœur de la proposition de valeur des startups.
  • Le client comme ambassadeur fan du service
    Un client ambassadeur du service (pouvant être incité à le faire via des offres de parrainage), d’autant plus « fan » de la marque que celle-ci s’engage sur une mission forte, du RSE…

 

En fin de compte, en dehors de certains acteurs proposant des modèles de fidélisation spécifique que nous présentons ci-après, la tendance de marché chez les start-ups spécialisées dans les services financiers (Fintech, InsurTech) est à la fidélisation que l’on peut qualifier d’ « indirecte » : Les clients sont fidélisés par le Produit et l’Experience utilisateur plus que pour des éventuels rewards d’un programme de fidélisation.

Intéressant de noter d’ailleurs que dans ce cas-là, les leviers d’acquisition se rejoignent avec les leviers de fidélisation (je viens car le produit est bien… je reste car le produit est bien…)

 

4 cas inspirants pour aller plus loin :

 

  • La fidélisation par le Produit : l’exemple de Memo Bank (et Captain Train)
  • La fidélisation par le Produit : l’exemple de Revolut
  • Amazon Prime, le modèle que tout le monde copie…
  • Passer de la fidélisation par l’équipement à la fidélisation par l’usage comme BoursoBank

 

1.      La fidélisation par le Produit : l’exemple de Memo Bank

L’exemple emblématique de ce constat est Memo Bank qui a quasi-théorisé ce concept.

 

L’histoire commence avec Capitaine Train, plateforme de réservation de billets de train en ligne fondée en 2009 (dont l’un des fondateurs est Jean-Daniel Guyot, fondateur également de Memo Bank) et finalement rachetée en 2016 par Trainline entre 160 et 200M€.

L’entreprise s’est distinguée par une obsession du service client, une interface utilisateur conviviale & intuitive, une transparence des prix & des services, une facilité de remboursement et de modification, des mises à jour en temps réel… soit quasiment le contraire de ce que faisait l’opérateur historique sur ce marché.

 

Fort de cette expérience, l’idée vient de transposer ce modèle sur un autre secteur (tout aussi connu pour ses barrières à l’entrée) : la banque. Le rêve des fondateurs est : « si seulement les banques pouvaient être à la hauteur des géants technologiques ».

Memo Bank est donc créée en avril 2017 en appliquant une raison d’être forte autour de ces principes et va jusqu’à clairement indiquer sa différence par rapport aux acteurs traditionnels.

 

Conquérir de nouveaux clients et les fidéliser par le Produit est un grand défi qui implique une exécution parfaite (ce qui était la force de Capitaine Train). Pour l’instant, le démarrage est progressif avec 300 clients PME et 4M€ de PNB en 2023, mais avec quelques prouesses :

  • La première banque à recevoir l’agrément bancaire sur le marché français depuis 1970
  • 3 ans d’inception pour obtenir l’agrément et construire le système d’information
  • Quelques offres exclusives qui n’existaient pas sur le marché : une seule API simple & documentée, virements instantanés gratuits & illimités…

 

Sources :

https://memo.bank/memobank-vs-banques-traditionnelles/?_gl=1*1y04nka*_up*MQ..&gclid=CjwKCAiAopuvBhBCEiwAm8jaMSFMWOWacFMjsfTuz_bc1iyGl8pc9DsubqgjViV25n-0iyh21S8mNhoCIRAQAvD_BwE

https://memo.bank/a-propos/?_gl=1*fvibw7*_up*MQ..&gclid=CjwKCAiAopuvBhBCEiwAm8jaMSFMWOWacFMjsfTuz_bc1iyGl8pc9DsubqgjViV25n-0iyh21S8mNhoCIRAQAvD_BwE

https://www.agefi.fr/news/tech-finance/memo-bank-la-petite-neobanque-qui-renove-le-service-aux-pme#:~:text=Avec%20300%20clients%20d%C3%A9sormais%2C%20Memo,un%20effectif%20de%2065%20personnes

https://deezer.page.link/fLgDE49S9yWmkNC67

 

 

2.      La fidélisation par le Produit : l’exemple de Revolut

Revolut propose des abonnements, basés sur la carte, avec 5 niveaux :

 

 

  • Revolut offre une expérience financière intégrée où divers services sont facilement accessibles dans une seule application. Cela inclut les comptes courants, les échanges de devises, les assurances et les produits d’investissement, offrant ainsi une solution tout-en-un qui répond spécifiquement aux besoins de leur clientèle.
  • En identifiant et en comprenant les besoins de leur clientèle cible, Revolut a pu personnaliser ses services pour répondre à des exigences spécifiques, comme les voyages internationaux et les transactions en plusieurs devises, qui sont particulièrement pertinents pour des clients souvent en déplacement.
  • L’adoption de la technologie pour simplifier les services financiers – comme la conversion instantanée de devises et les analyses de dépenses en temps réel – renforce la proposition de valeur, ce qui est attrayant pour une clientèle jeune et technophile.
  • Revolut a construit la confiance avec ses utilisateurs en étant transparent sur les frais et en évitant les coûts cachés, une approche qui contraste fortement avec les structures de frais souvent complexes des banques traditionnelles.
  • En créant des avantages exclusifs pour les utilisateurs premium, Revolut favorise un sentiment d’appartenance à un service ‘élite’. Cela peut encourager les utilisateurs standard à évoluer vers des offres premium et renforce la loyauté grâce à un sentiment d’exclusivité.

 

Source :

https://www.revolut.com/fr-FR/our-pricing-plans/

3.      Amazon Prime, le modèle que tout le monde copie…

Tout le monde connait le programme de fidélisation d’Amazon Prime lancé en 2005 aux US (soit 10 ans après la création d’Amazon) et aujourd’hui déployé dans 18 pays avec plus de 200 millions d’abonnés.

 

Prime s’est imposé comme un modèle de programme de fidélisation avec comme point de départ une livraison gratuite (permettant d’ailleurs d’amortir rapidement le cout de l’abonnement) et rapide (en 24h). L’objectif initial était de gommer un irritant, le fait de payer la livraison étant une explication de la baisse du taux de transformation

 

Initialement Prime ne permettait que la livraison gratuite, et aujourd’hui pour 69,90 € par an, on peut bénéficier de :

  • Livraison gratuite en un jour ouvré
  • Prime Video, la plateforme de vidéo à la demande
  • Prime Music, la plateforme de musique à la demande
  • Audible, une offre exclusive sur les livres audio
  • Amazon Photos, un espace illimité de stockage de photos
  • Prime Gaming, qui comprend un abonnement payant sur Twitch et des contenus sur des jeux PC
  • Prime Reading : un catalogue de livres sur Kindle
  • Ventes flash de la marque 30 minutes avant les non-abonnés
  • Prime Days, des journées de promotions dédiées uniquement aux membres Prime
  • De la livraison ou du drive sur les courses alimentaires avec les partenariats Monoprix ou Casino

 

L’objectif est clairement de monétiser les clients existants et de les transformer en clients fidèles. Sachant que les membres Prime dépensent 3 712€ en 2022 vs 944€ pour les non abonnés (chiffres 2022 France) ou que les abonnés Prime réalisent 46% de leurs dépenses chez Amazon vs 6% pour les non abonnés.

 

Avec plus de 70 achats par an, et l’utilisation de plusieurs services, Amazon a une bonne connaissance de ses clients et gagne en pertinence dans ses recommandations.

 

L’effet réseau au cœur de la stratégie Amazon rend encore plus indispensable l’évidence de l’abonnement Prime pour les clients.

 

Source : https://www.foxintelligence.io/fr/amazon-prime-strategie-amazon/

 

4.      Passer de la fidélisation par l’équipement à la fidélisation par l’usage : l’exemple de BoursoBank

Les services financiers ont historiquement fonctionné avec une fidélisation par l’équipement (plus j’ai de produits, plus je vais être fidèle) et ont compté sur une captivité des clients (qui parfois était juste un manque de courage face à la complexité de changer d’établissements)

Avec la digitalisation, la simplification de la mobilité et des exemples de programmes comme Amazon, la donne change avec des programmes de fidélisation à l’usage.

L’exemple que nous pouvons prendre est BoursoBank :

  • Usage de la carte vecteur de réduction du prix (avec cashback)
  • Bons plans : avantages produits
  • 50€ de déduction crédit immobilier
  • Accessibilité premium au service client
  • Prime commerciale boostée

L’approche est radicalement différente : le service premium est dédié aux clients abonnés et non aux clients les plus fortunés… Les services ne sont pas inclus d’office (comme les services inclus dans une carte) mais les services sont offerts quand le client en a fait usage (le cout de la carte est compensé par le cash back en utilisant la carte)

Avec cette logique de fidélisation à l’usage, les critères de fidélisation deviennent :

  • Réussir absolument l’expérience dès le premier usage
  • Personnaliser l’expérience (en fonction des usages)
  • Garder une homogénéité de la proposition de valeur qui permet l’extension de l’offre

 

Un programme de fidélisation axé sur l’usage présente plusieurs avantages par rapport à des programmes de fidélité classiques. Voici quelques-uns des principaux intérêts d’un programme de fidélisation sur l’usage, ainsi qu’une comparaison avec des programmes plus traditionnels :

  1. Engagement actif des clients :

Programme de fidélisation sur l’usage : Encourage les clients à s’engager activement en utilisant régulièrement les services ou produits proposés par l’entreprise. Cela crée une relation plus interactive et dynamique.

Programme classique : Souvent basé sur des récompenses ponctuelles ou des remises après un certain nombre d’achats. L’engagement peut être plus passif, les clients pouvant attendre simplement d’atteindre le seuil requis.

  1. Diversité des avantages :

Programme de fidélisation sur l’usage : Offre une variété de services, expériences ou contenus, créant une expérience complète et attractive pour les clients. Cela favorise une utilisation continue et diversifiée des avantages du programme.

Programme classique : Les avantages sont souvent limités à des remises, des points ou des cadeaux, ce qui peut être perçu comme moins attractif à long terme.

  1. Utilisation des données pour personnalisation :

Programme de fidélisation sur l’usage : Permet de collecter des données sur les préférences et les comportements des clients, facilitant la personnalisation des offres et des recommandations pour renforcer l’engagement.

Programme classique : La personnalisation est généralement limitée aux offres basées sur les historiques d’achats, sans prendre en compte d’autres interactions ou préférences.

  1. Création d’une communauté d’utilisateurs :

Programme de fidélisation sur l’usage : Favorise la création d’une communauté d’utilisateurs engagés qui partagent des intérêts communs, par exemple, à travers des plateformes de streaming ou des forums exclusifs.

Programme classique : La communauté peut être moins active, car la fidélité est souvent axée sur des transactions ponctuelles.

  1. Incitation à la fréquence d’utilisation :

Programme de fidélisation sur l’usage : Encourage la fréquence d’utilisation des services, ce qui contribue à maintenir une relation continue entre l’entreprise et les clients.

Programme classique : L’incitation à la fréquence d’achat peut être moins évidente, les clients pouvant attendre des périodes spécifiques pour bénéficier des avantages.

En conclusion, un programme de fidélisation axé sur l’usage offre une approche plus dynamique et engageante, stimulant l’utilisation régulière des services ou produits de l’entreprise. Cependant, l’efficacité dépend de la pertinence des avantages offerts et de la capacité de l’entreprise à créer une expérience continue et attrayante pour ses clients.

 

Conclusion :

Comme le démontre l’étude « Etude IFOP x Comarch – Les Français et les programmes de fidélité en 2023 » : Les programmes de fidélité payants sont peu répandus (80% n’y ont jamais adhéré), mais 30% des moins de 35 ans y sont ouverts. Les Français – notamment les plus jeunes – sont prêts à adhérer si les avantages compensent le coût, notamment avec des remises supplémentaires, la livraison gratuite, ou un cagnottage plus avantageux.

Avec la puissance et l’efficacité du modèle Amazon, et avec cette moindre réticence des clients à payer pour un programme, gageons que nous allons voir fleurir de plus en plus de modèles de fidélisation basés sur l’usage (et plus ou moins copiés d’Amazon prime).

 

 

Cet article explore comment les nouvelles entreprises financières innovantes, comme les fintechs et les insurtechs, changent les programmes de fidélisation. Il identifie des tendances telles que la focalisation sur l’expérience utilisateur, la transparence des tarifs et l’absence de programmes traditionnels.
21/03/2024

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Révolution de la compétence bancaire: L'IA générative comme catalyseur de la montée en compétence

Dans l’univers complexe et réglementé de la banque, la compétence est bien plus qu’une simple nécessité ; elle est l’épine dorsale de l’efficacité opérationnelle et de la conformité réglementaire. Face à une multitude de procédures et de réglementations en constante évolution, les institutions bancaires doivent sans cesse innover pour garantir que leurs employés disposent des connaissances et des compétences nécessaires pour naviguer dans ce paysage en évolution rapide.

 

C’est ici que l’intelligence artificielle générative entre en jeu, offrant des solutions innovantes pour accélérer la montée en compétence au sein des banques.

 

Une des principales applications de l’IA générative dans le secteur bancaire réside dans sa capacité à accélérer la production, la structuration et la mise en forme des corpus documentaires. La documentation réglementaire, les manuels de procédures et autres supports de formation sont souvent laborieusement créés et mis à jour. En utilisant des modèles d’IA générative, les banques peuvent automatiser une grande partie de ce processus, libérant ainsi du temps et des ressources pour se concentrer sur des tâches plus complexes et stratégiques.

 

Mais l’impact de l’IA générative va bien au-delà de la simple production de documents. Les outils de chat et les FAQ dynamiques alimentés par l’IA offrent une plateforme interactive pour faciliter l’accès à la connaissance. Les employés peuvent poser des questions et obtenir des réponses instantanées, ce qui leur permet de résoudre rapidement les problèmes et de prendre des décisions éclairées. Cette approche favorise également un environnement d’apprentissage continu, où les employés peuvent acquérir de nouvelles connaissances à leur propre rythme et selon leurs besoins spécifiques.

 

Cependant, garantir la qualité des réponses fournies par les modèles d’IA est crucial. Une mauvaise interprétation des réglementations ou des procédures pourrait avoir des conséquences graves sur les opérations bancaires et la conformité réglementaire. Il est donc impératif de mettre en place des mécanismes de contrôle de la qualité pour s’assurer que les réponses générées par l’IA sont précises et pertinentes. Cela peut impliquer une supervision humaine, des processus de validation croisée et des mises à jour régulières des modèles d’IA en fonction des évolutions du secteur.

 

Enfin, l’intégration de l’IA générative transforme le rapport à la connaissance et à la formation dans la banque. Exit les méthodes formelles et rigides : place à une approche agile, centrée sur les besoins réels des employés « in the flow of work ». Cette transition redéfinit les interactions entre collaborateurs, experts et équipes de formation, favorisant une collaboration horizontale et une réactivité accrue.

En conclusion, l’IA générative offre des opportunités sans précédent pour renforcer la compétence dans le secteur bancaire. En combinant automatisation, interactivité et contrôle de la qualité, les banques peuvent créer des environnements d’apprentissage dynamiques et adaptatifs, où les employés sont mieux équipés pour répondre aux défis complexes du secteur. En investissant dans ces technologies et dans l’accompagnement humain vers une culture de l’apprentissage continu, les institutions bancaires peuvent se positionner pour réussir dans un monde en constante évolution.

Dans l’univers complexe et réglementé de la banque, la compétence est bien plus qu’une simple nécessité ; elle est l’épine dorsale de l’efficacité opérationnelle et de la conformité réglementaire. Face à une multitude de procédures et de réglementations en constante évolution, les institutions bancaires doivent sans cesse innover pour garantir que leurs employés disposent des connaissances et des compétences nécessaires pour naviguer dans ce paysage en évolution rapide.
05/03/2024

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Skills Booster : Assurez les compétences de demain

Vous venez de définir votre plan stratégique et vous vous demandez comment anticiper vos besoins en termes de ressources et compétences ? Stanwell a développé la méthode Skills Booster.

 

 

 

 

 

 

Vous venez de définir votre plan stratégique et vous vous demandez comment anticiper vos besoins en termes de ressources et compétences ? Stanwell a développé la méthode Skills Booster.
13/02/2024

MÉTHODE

Politiques Clientèles : Optimisez vos offres pour conquérir chaque segment de clientèle

 

 

Vous abordez une nouvelle étape de développement de l’entreprise ou vous venez de refondre votre segmentation clients ? Découvrez la méthode de définition des politiques clientèle.

Vous abordez une nouvelle étape de développement de l’entreprise ou vous venez de refondre votre segmentation clients ? Découvrez la méthode de définition des politiques clientèle.
05/02/2024

MÉTHODE

Change Content Factory : Industrialisez la production de vos contenus de formation

Dans le cadre d’une fusion, vous devez mettre en place une capacité importante de production de contenus de formation. Découvrez la méthode Change Content Factory pour industrialiser la production de contenus sur un temps court.

Dans le cadre d’une fusion, vous devez mettre en place une capacité importante de production de contenus de formation. Découvrez la méthode Change Content Factory pour industrialiser la production de contenus sur un temps court
02/02/2024

L’expert

Matthieu THOMAS

Senior Manager
Spécialisé en banque de détail, Matthieu a plus de 10 ans d’expérience dans le conseil aux services financiers

Les offres

OFFRE

Avec sa connaissance approfondie des secteurs banque, assurance et protection sociale, Stanwell vous accompagne dans l’évolution de votre modèle métier – de vos stratégies de partenariat à celles de l’offre – en injectant l’innovation au service de la différenciation.